فنادق تدعم “الزيارة السرية” لتحسين جودة الخدمات في مجال الضيافة

أكد مسؤولون في تنظيمات مهنية تجمع الفندقيين بالمغرب أن “الزيارة السرية لتقييم جودة الخدمات داخل المؤسسات الفندقية تُعد خطوة إيجابية في جوهرها، خاصة مع الإعلان عن تنظيمها بصفة منتظمة من لدن خبراء مختصين، اعتمادا على معايير دقيقة تصل إلى 800 معيار”، مبرزين أن “المهنيين لا يعارضونها” في وقت يشددون فيه على “ضرورة ضمان كفاءة القائمين على هذه الزيارات لتفادي أي تقييم غير منصف قد ينعكس سلبا على صورة المؤسسات”.

“لا اعتراض”

قال أحمد بناني، رئيس الجمعية الجهوية للصناعة الفندقية مراكش-آسفي، إن “المهنيين في القطاع الفندقي لا يعارضون مبدأ الزيارات السرية التي ستُدرج ضمن الإجراءات الجديدة لتقييم جودة الخدمات وفق ما أعلنته وزارة السياحة”، مشددا على أن “تحسين التجربة السياحية يتطلب تعددية في آليات الرقابة والتقييم، شريطة أن تتم وفق معايير موضوعية ومهنية دقيقة”.

وأضاف بناني، ضمن تصريحه لهسبريس، أن “القطاع اليوم يعيش في ظل تطور رقمي متسارع، والمنصات الرقمية العالمية الخاصة بالحجوزات والسفر تتيح للزبائن إمكانية تقييم الفنادق بشكل علني وشفاف؛ وهو ما يشكل بحد ذاته آلية رقابة تلقائية، ويدفع المؤسسات الفندقية إلى الرفع من جودة خدماتها وتوفير بيئة استقبالية تليق بصورة المغرب كوجهة سياحية عالمية”.

وأشار الفاعل المهني إلى أن “التقييم، سواء تم بشكل سري عبر زيارات غير معلنة أو بشكل علني من خلال تعليقات وتقييمات الزبائن، يظل خطوة إيجابية ومحمودة، ما دام الهدف الأسمى هو الدفع بالمهنة نحو التميز وتحقيق رضا الزبائن، شريطة أن يكون هذا التقييم مبنيا على أسس واضحة، وأن يتم على يد خبراء مؤهلين لهذا الغرض”.

كما أوضح أن الجمعية “لا تعترض على المبدأ”، واستدرك بالقول: “الزيارات السرية، رغم أهميتها، لا يمكن أن تكون الأداة الحاسمة في تحديد ما إذا كانت المؤسسة تستحق فعلا التصنيف الذي توجد فيه”. وقال: “العملية تتطلب الكفاءة والتكوين الكافي لتقييم المؤسسات بمعايير دقيقة، لأننا في المغرب لا نتوفر على نفس تجربة بلدان أوروبية وغيرها. الأخيرة تتضمن مكاتب دراسات تساعد في هذه المهمة”.

وشدد المتحدث عينه على أن “التقييم الفندقي ليس مسألة شكلية أو إجراء روتيني، بل هو عملية تقنية دقيقة تتطلب دراية بكل الجوانب المرتبطة بسير المؤسسة، من جودة الاستقبال إلى الخدمات، إلى نظافة المرافق، مرورا بالتغذية والبنية التحتية، وهو ما لا يمكن الحكم عليه في زيارة قصيرة أو عابرة، بل انطلاقا من معايير يصعب أحيانا الطعن فيها”.

“انتظار التفعيل”

قال علي القادري، رئيس الجمعية الجهوية للصناعة الفندقية بطنجة تطوان الحسيمة، شدد بدوره على أن المهنيين في قطاع الفندقة “لا يعارضون الفكرة؛ بل يرحبون بها من حيث المبدأ، على اعتبار أنها آلية تساهم في الارتقاء بجودة الخدمات الفندقية وتطوير التجربة السياحية بالمغرب”، مضيفا أن “الفاعلين في القطاع ينتظرون التفعيل عمليا من أجل تقييم طريقة تنفيذها، ورصد مدى فعاليتها في الواقع، قبل تقديم مقترحات من داخل القطاع المهني لتجويدها وضمان نجاعتها”.

وأوضح القادري، ضمن تصريحه لجريدة هسبريس، أن “الجامعة الوطنية للصناعة الفندقية كانت تفاعلت مع الفكرة بشكل إيجابي. وقد اقترحت اعتماد زيارتين للزبون السري عوض زيارة واحدة، من أجل تفادي أي حيف محتمل قد ينجم عن تقييم مبني على تجربة ظرفية أو استثنائية”.

وسجل الفاعل المهني أن “تقييم جودة الخدمات الفندقية لا يمكن أن يكون موضوعيا ومنصفا انطلاقا من إقامة واحدة فقط؛ لأن المعايير المعتمدة في هذا المجال دقيقة ومتعددة، وتحتاج إلى قراءة أكثر شمولية لوضعية المؤسسة”.

وأشار المتحدث إلى أن “الآليات المعمول بها دوليا تؤكد أهمية التقييم المبني على معايير موضوعية”، لافتا إلى أن “العديد من المنصات العالمية تتيح إبداء الملاحظات من طرف الزبائن بعد كل إقامة. كما أن عددا من الشركاء السياحيين الدوليين يعملون فعلا مع زبائن سريين كجزء من عملية استطلاع الجودة؛ وهو ما يجعل من هذه التجربة ممارسة مألوفة ومتعارف عليها في الأسواق السياحية الكبرى”.

وشدد القادري على أن “هدف المهنيين هو تجويد الخدمة الفندقية، لما لذلك من أثر مباشر على صورة المغرب كوجهة سياحية دولية”، مضيفا أن “أي إجراء يصب في هذا الاتجاه سيجد دائما تفاعلا إيجابيا من الفاعلين، متى توفرت شروط الإنصاف والتقييم المهني السليم”، لافتا إلى أن “انخراط المهنيين في هذه الدينامية يعبّر عن وعي جماعي بأهمية تعزيز التنافسية، وتحسين تجربة السائح، ورفع المعايير بما يتماشى مع طموحات المغرب وتطلعاته الاستراتيجية”.